6 merkkiä, että yrityksesi on valmis kanta-asiakasohjelmaan

Moni yritys pohtii kanta-asiakasohjelman rakentamista vasta silloin, kun myynti kaipaa lisävauhtia. Todellisuudessa menestyvä kanta-asiakasohjelma ei kuitenkaan ole pikaratkaisu, vaan strateginen työkalu, joka auttaa rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita, keräämään arvokasta asiakasdataa ja kehittämään liiketoimintaa asiakasymmärryksen pohjalta.

Hyvin suunniteltu kanta-asiakasohjelma ei pelkästään palkitse uskollisia asiakkaita – se auttaa yritystä ymmärtämään, ketkä asiakkaat ovat kaikkein arvokkaimpia, miten he käyttävät palveluita ja mikä saa heidät palaamaan uudelleen. Tämän tiedon avulla voidaan kehittää tuotteita, palveluita, markkinointia ja asiakaskokemusta entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.

Ennen ohjelman käynnistämistä kannattaa kuitenkin arvioida, ovatko onnistumisen edellytykset kunnossa. Tässä kuusi asiaa, jotka erottavat toimivat kanta-asiakasohjelmat niistä, jotka eivät saavuta tavoitteitaan.

1. Asiakkailla on syy palata ostamaan uudelleen

Kanta-asiakasohjelmat toimivat parhaiten toimialoilla, joissa asiakkaat asioivat säännöllisesti. Esimerkiksi ravintolat, kahvilat, vähittäiskauppa, hyvinvointi, päivittäistavarat ja kauneudenhoito tarjoavat luonnollisen mahdollisuuden rakentaa pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.

Jos kyseessä on harvemmin ostettava tuote tai palvelu, ohjelmalla voidaan silti luoda arvoa. Tällöin painopiste siirtyy uusintaoston sijaan asiakaskokemuksen kehittämiseen: omistajuuden tukemiseen, asiakasviestintään, yhteisöllisyyteen ja siihen, että asiakas kokee yrityksen olevan läsnä myös oston jälkeen.

2. Kanta-asiakasohjelma auttaa tuntemaan asiakkaasi paremmin

Hyvä kanta-asiakasohjelma perustuu asiakasymmärrykseen.

Yrityksen ei tarvitse tietää kaikkea asiakkaistaan, mutta sen tulisi ymmärtää ainakin:

• ketkä ovat tärkeimmät asiakkaat
• miksi he asioivat yrityksessä
• mikä saa heidät palaamaan uudelleen.

Kun asiakkaat tunnistetaan sekä verkossa että fyysisessä asioinnissa, voidaan heille tarjota aidosti kiinnostavia etuja, sisältöjä ja viestintää. Ilman tunnistamista asiakassuhdetta on vaikea kehittää pitkäjänteisesti.

3. Nykyiset asiakkaasi ovat aktiivisia

Laadukas asiakasrekisteri on arvokkaampi kuin suuri, mutta passiivinen asiakaskanta.

Jos asiakkaat avaavat sähköposteja, hyödyntävät kanta-asiakkuutta ja etuja, reagoivat viestintään, kanta-asiakasohjelmalla on vahva perusta.

Jos taas nykyiset asiakkaat eivät juurikaan ole vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, pelkkä palkitsemismalli ei yksin ratkaise ongelmaa. Ensin kannattaa panostaa asiakaskokemukseen ja aktiivisen asiakasyhteisön rakentamiseen.

4. Markkinoinnin järjestelmät toimivat yhdessä

Asiakasdata on arvokasta vain silloin, kun sitä voidaan hyödyntää.

Kanta-asiakasohjelman tulisi olla osa yrityksen muuta markkinointia eikä irrallinen järjestelmä. Kun asiakasdata liikkuu sujuvasti kassajärjestelmän, verkkokaupan, markkinoinnin automaation ja kanta-asiakasjärjestelmän välillä, voidaan rakentaa kohdennettuja kampanjoita, personoituja etuja ja tehokasta asiakasviestintää.

Yksinkertainenkin ohjelma voi tuottaa erinomaisia tuloksia, jos data on laadukasta ja helposti hyödynnettävissä.

5. Ohjelmalla on selkeä omistaja

Vaikka monet toiminnot voidaan automatisoida, kanta-asiakasohelman kehittämistä ei voi jättää automaation varaan. On tärkeää, että ohjelmalla on selkeä vastuuhenkilö tai tiimi, joka huolehtii sen jatkuvasta kehittämisestä.

Vastuuhenkilön tehtävänä on seurata ohjelman tuloksia, analysoida asiakasdataa, tunnistaa kehityskohteita ja varmistaa, että ohjelma tukee yrityksen liiketoimintatavoitteita. Samalla huolehditaan siitä, että asiakkaat kokevat ohjelman tarjoavan jatkuvasti merkityksellisiä etuja ja syitä asioida uudelleen.

Ilman selkeää omistajuutta kanta-asiakasohjelma jää helposti staattiseksi. Parhaat ohjelmat kehittyvät jatkuvasti asiakaspalautteen, datan ja muuttuvien asiakastarpeiden pohjalta – aivan kuten muukin liiketoiminta.

6. Taloudelliset vaikutukset on laskettu etukäteen

Ennen ohjelman käynnistämistä kannattaa varmistaa, että palkitsemismalli tukee myös kannattavaa liiketoimintaa.

Laske esimerkiksi palkitsemisen kustannukset, vaikutus katteisiin, odotettu lisämyynti sekä asiakkaan elinkaaren arvon kasvu. Kun taloudelliset vaikutukset on mallinnettu huolellisesti, ohjelmaa voidaan kehittää pitkäjänteisesti ja sen liiketoiminnallinen hyöty on helpompi osoittaa.

Kanta-asiakasohjelman tulee olla yksinkertainen

Parhaat kanta-asiakasohjelmat eivät välttämättä ole kaikkein näyttävimpiä – ne ovat johdonmukaisia, helppokäyttöisiä ja rakentavat asiakassuhdetta jokaisessa kohtaamisessa.

Kun asiakkaat tunnistetaan helposti esimerkiksi Apple Walletin, Google Walletin tai mobiilisovelluksen avulla, palkitseminen, personoitu viestintä ja asiakaskokemuksen kehittäminen onnistuvat tehokkaasti sekä digitaalisissa että fyysisissä asiakaskohtaamisissa.

Intellipocket auttaa yrityksiä rakentamaan kanta-asiakasratkaisuja, jotka yhdistävät asiakastunnistamisen, datan hyödyntämisen ja personoidun markkinoinnin yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi. Näin kanta-asiakasohjelmasta tulee aidosti liiketoimintaa kasvattava työkalu.